リコール率は、数え方で倍ちがいます
こんにちは。デンタルMBAの萩原直樹です。
医院の数字の中で、いちばん定義がばらついているのがリコール率だと思っています。
「うちは70％です」「うちは35％くらい」。そう聞いても、比べられません。数え方が違えば、同じ医院でも倍ちがう数字が出るからです。
数え方の違い
よく使われているものを並べてみます。
その月に来た予約のうち、メンテナンスだった割合
いちばん出しやすい形です。ただ、これは患者さんの定着ではなく、その月の予約の構成を見ているだけです。治療の患者さんが増えた月は、勝手に下がります。
次の予約が入った人の割合
メンテナンスが終わったときに、次を取れたかどうか。現場の行動がそのまま出るので、使いやすい数字です。ただし、取った予約に実際に来たかどうかは見ていません。
予定どおりに来た人の割合
次回予約を取った人のうち、実際に来院した割合。ここまで見ると、ようやく定着の話になります。
1年前に来た人のうち、今も来ている割合
いちばん厳しく、いちばん実態に近い数字です。たいていの医院で、思っていたより低く出ます。
どれが正しいか、ではありません
正解はありません。自院で1つに決めて、それをずっと使うことが大事です。
数字の役目は、良し悪しを判定することではなく、去年の自分と比べることです。去年と今年で数え方が違えば、比べられません。せっかく良くなっていても分かりませんし、悪くなっていても気づけません。
よそと比べたくなりますが、よその医院が何で数えているかは分かりません。比べても意味がない数字を見て一喜一憂するより、自院の推移を追うほうが、はるかに役に立ちます。
決めたら、紙に書いて貼る
決め方の手順です。
1. 4つのうちどれを使うか決める
2. 分子と分母を、文章で書き出す
3. 毎月、誰が、いつ出すかを決める
4. 書いたものを、数字を出す人の見えるところに置く
2番が抜けると、担当者が替わったときに数え方も変わります。そして、変わったことに誰も気づきません。1年後に「去年より下がった」と言っても、下がったのは数え方かもしれない。これが起こります。
数字を増やす前に、数え方を決める
新しい数字を追いかけようという話になると、たいてい「何％を目指すか」から入ります。
順番が逆です。まず数え方を決める。次に、いまの数字を出す。それから、目標を置く。 いまの数字を知らないまま置いた目標は、高すぎるか低すぎるかのどちらかで、どちらにしても追いかけられません。
数え方を決めるのに必要なのは、30分の話し合いだけです。今週の会議で決めてしまってください。
マーケティング論を、体系立てて学ぶ
こうした考え方を半日かけて扱うのが、デンタルMBAの「マーケティング論」です。2027年6月6日に横浜で開催します。院長先生だけでなく、主任やチーフ、事務長の方もご一緒に受講いただけます。