口コミは、頼むものではなく、生まれるもの

「よろしければ書いてください」で増えた医院を、あまり見ません。

口コミを増やしたい。どの医院でも出てくる話です。けれど頼んで増えるものではありません。口コミは人に話したくなる出来事があったときに生まれます。

満足と、話したくなるは別

治療がうまくいって、患者さんは満足している。けれど誰にも話しません。

人が誰かに話すのは、思っていたのと違ったときです。思ったより痛くなかった。思ったより説明が丁寧だった。思ったより早く終わった。

だから「ふつうに良い」だけでは、口コミになりません。どこか1つ、予想を超える必要があります。

全部で超えようとすると、現場がもちません。1つだけ決めます。

痛みの少なさなのか、待ち時間なのか、説明の分かりやすさなのか、帰りがけの一言なのか。医院によって選ぶところは違います。

決めたら、そこだけは全員が同じようにできるようにします。担当によって差があると、話題になりません。

お願いすること自体は悪くありません。問題は、頼む場面です。

治療が終わった日の会計で頼むのは、いちばん効きません。終わった直後は、安心のほうが大きいからです。

効くのは、患者さんが良くなったことを自分の言葉で言った直後です。「噛めるようになりました」とおっしゃった、そのときに一言お願いします。

良くない書き込みがあると、消したくなります。けれど見ている人は、書き込みそのものより医院の返し方を見ています。

言い返さない。言い訳をしない。事実が違う場合も、まず不快にさせたことに触れる。そのうえで、医院として直したことを書く。

落ち着いた返事が1つあるだけで、ほかの書き込みの見え方まで変わります。

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