歯科医院経営は、何から学ぶか

集患から入ると、なぜ戻るのか

集患の打ち手は、効果が早く出ます。ホームページを整え、広告を出し、看板を変えれば、数か月で新患数は動きます。だから最初に手をつけたくなります。

問題はそのあとです。

新患が月20名増えると、アポイント枠が埋まります。埋まると既存の患者さんの予約が取りにくくなり、キャンセルと中断が増えます。受付は電話対応に追われ、衛生士は一人あたりの担当が増えます。

ここでスタッフが一人辞めます。すると残った人の負担がさらに増え、連鎖します。採用を始めますが、すぐには埋まりません。半年後、医院は疲れきっていて、新患数だけが残っています。

院長はここで「集患はうまくいったのに、なぜ良くならないのか」と考えます。答えは、増えた分を受け止める形を作っていなかったからです。

順番を入れ替えるだけで、この往復はなくなります。

第一に、数字を読む

最初に学ぶのは、自院の数字を読むことです。会計事務所に任せきりで、決算書を年に一度眺めるだけという状態からは抜けてください。

必要なのは簿記の知識ではありません。毎月、同じ項目を同じ形で並べること。それだけです。

医業収入、新患数、キャンセル率、自費率、人件費率。まずこの五つで足ります。エクセルでもノートでも構いません。半年並ぶと、自院の癖が見えてきます。

ここが一番目に来る理由は二つあります。一つは、どこに問題があるのかが数字を見ないと分からないこと。集患が課題だと思っていたら、実は中断率のほうが深刻だった、という医院は珍しくありません。

もう一つは、打った手が効いたかどうかを判断する土台になることです。数字を取っていなければ、来年も同じことを勘で決めることになります。

決算書の読み方は決算書のどこを見るかで、人件費の見方はスタッフが辞める理由で扱っています。

第二に、組織を設計する

二番目は組織です。ここが、集患に手をつける前の受け皿になります。

組織を設計するというのは、採用することではありません。いまいる人で、誰が何を決めてよいかを決めることです。

院長が全部を決めている医院では、医院の規模は院長の処理能力で頭打ちになります。患者さんが増えても、判断が院長に集まるので流れません。

ですから、判断を渡す相手を作ります。セカンドラインと呼ばれる層です。三人いれば、院長が見るのは三人で済みます。

ここには順番があります。組織図を書く、役割を言葉にする、決めてよい範囲を決める、会議で運用する。この流れを組織図を書く、役割を言葉にする、任せ方の設計、会議体を三つに分けるに分けて書きました。

組織に手をつけると、数か月は数字が動きません。任せる側も任される側も慣れるのに時間がかかるからです。ここで焦って集患に戻ってしまう医院が多いのですが、踏みとどまってください。

第三に、患者を増やす

数字が見えていて、判断を渡せる人がいる。この状態になってから集患に手をつけると、増えた分がそのまま残ります。

受け皿ができているので、アポイントが埋まっても受付が判断できます。衛生士の担当が増えても、チーフが調整できます。院長は判断の一部だけを見ればよくなります。

そしてもう一つ、数字を取っているのでどの打ち手が効いたかが分かります。ホームページを変えたのか、看板なのか、紹介が増えたのか。分かれば、来年は効いたほうに寄せられます。

同じ広告費を使っても、一番目と三番目では戻ってくるものがまったく違います。

なお、この順番は「集患を三年後まで我慢する」という意味ではありません。数字を取り始めるのに一か月、組織の形を決めるのに三か月。半年もあれば三番目に進めます。

手段を使い分ける

学ぶ手段は四つあります。本、単発セミナー、体系講座、経営支援。費用も、届く深さも違います。

本は、考え方を知るのに向いています。数千円で読めますが、自院に当てはめる作業は全部自分でやることになります。

単発セミナーは、一つのテーマを半日で扱います。その場で質問できるのが本との違いです。課題がはっきりしているときに効きます。

体系講座は、順序立てて学びます。回と回のあいだに自院で試す時間があるので、当てはめる作業が講座のなかで進みます。

経営支援は、現場に入って一緒に動かします。実行まで伴走するので最も深く届きますが、費用はいちばんかかります。

右に行くほど良いという話ではありません。本で足りることに月20万円を払う必要はありませんし、伴走が要る局面で本を読んでも動きません。

三年という時間の見方

経営を学んで医院が変わるまでに、どのくらいかかるか。よく聞かれます。

考え方を一通り押さえるのに一年。それが医院の形になって数字に出るまでに、さらに二年ほど。合わせて三年が一つの目安です。

三年と聞くと長く感じるかもしれません。ただ、院長という仕事は二十年、三十年と続きます。そのうちの三年です。

そして、この三年で身につくのは打ち手ではなく判断の型です。打ち手は五年で古くなりますが、判断の型は古くなりません。保険点数が変わっても、人が採れない時代になっても、同じ順番で考えられます。

短期の成果を求める時期もあってよいと思います。ただ、長期で医院を作っていきたいと考えている方には、順番を守って学ぶほうが、結果として早く着きます。