面談で聞くべきことは、3つだけ

面談はしている。けれど、何も出てこない。

月に一度の面談を続けている医院は増えました。けれど「特にありません」で終わってしまう。聞くことを3つに絞ると、出てくるようになります。

「何か困っていることある？」では出てこない

いちばんよく使われ、いちばん何も出てこない問いがこれです。

困っていることを話すのは、誰かを責めることになりかねません。だから言いません。言わないのは、困っていないからではありません。

出てくるようにするには、答えやすい形にして聞きます。過去のことを、具体的に、良かったことから。

まずここから入ります。本人が自分で良かったと思っていることを言わせます。

院長が褒めるのではなく、本人に言わせるのが要点です。自分で言った成果は本人の中に残ります。院長が言った成果は、院長の感想として流れていきます。

そして、なぜうまくいったかを一つ聞きます。ここに本人のやり方が出ます。医院として広げられるものが見つかることもあります。

「困っていること」ではなく「やりにくかった場面」と聞きます。人ではなく、場面を聞いているからです。

「先週の火曜、予約が詰まったときはどうだった？」のように、日と場面を指して聞くと、答えが返ってきます。

ここで出てきたことは、たいてい仕組みの話です。人の不満として出てきても、よく聞くと、誰が決めるか決まっていない、順番が決まっていない、という話に行き着きます。

最後に、本人にひとつ決めてもらいます。大きなことでなくてよい。

院長が指示したことは、やらされたことになります。本人が決めたことは、確かめ合う約束になります。次の面談の最初に、それを聞きます。

この3つだけで、面談は15分で足ります。長さではなく、同じ3つを毎月続けることが効きます。

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